Bệnh viện Đa khoa tỉnh: Phát huy hiệu quả đội hướng dẫn, giúp đỡ bệnh nhân

So với nhiều năm trước, Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) tỉnh bây giờ đã có sự thay đổi rất nhiều. Bên cạnh việc đầu tư nâng cấp về cơ sở vật chất, còn phải kể đến việc bệnh viện đang ra sức “hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Sự ân cần, tận tình chỉ dẫn của những nhân viên trong đội hướng dẫn, giúp đỡ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khi họ đến bệnh viện đã góp phần tạo nên sự hài lòng và để lại nhiều ấn tượng tốt khi nhắc đến bệnh viện… 

Hướng dẫn tận tình

Bác sĩ Đỗ Quốc Thiên Hương, Phó Trưởng phòng Tổ chức Hành chính BVĐK tỉnh, cho biết từ năm 2016, BVĐK tỉnh đã thành lập tổ công tác xã hội nhằm hướng dẫn, giúp đỡ bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi họ đến bệnh viện khám chữa bệnh (KCB). Đây được xem là mô hình đi đầu trong việc triển khai hoạt động công tác xã hội trong các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh. Việc thành lập Tổ công tác xã hội là một trong những nội dung thực hiện cải cách, hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính trong ngành y tế.

Người bệnh lấy số thứ tự tại quầy hướng dẫn ở khoa khám bệnh BVĐK tỉnh

Chức năng, nhiệm vụ của tổ là hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về công tác xã hội cho người bệnh và người nhà bệnh nhân trong quá trình KCB. Hàng ngày, tổ bố trí nhân viên đón tiếp, hướng dẫn người bệnh tại khoa khám bệnh với nhiệm vụ chỉ dẫn cho người bệnh, người nhà bệnh nhân các quy trình, thủ tục KCB; giới thiệu, cung cấp thông tin, tư vấn về dịch vụ KCB của bệnh viện; giúp đỡ bệnh nhân nặng trong các sinh hoạt hàng ngày như đi lại, vệ sinh cá nhân; giải thích cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân trong trường hợp người bệnh có chỉ định chuyển viện, ra viện; tư vấn về quyền và lợi ích của người bệnh, chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội; thăm hỏi, động viên nắm bắt thông tin về tình hình sức khỏe của người bệnh; hỗ trợ về công tác giáo dục sức khỏe khi bệnh nhân ra viện. Ngoài 6 nhân viên chính, đến nay, Tổ công tác xã hội BVĐK tỉnh đã xây dựng được 41 thành viên trong mạng lưới cộng tác viên công tác xã hội thuộc các khoa phòng, bộ phận. Những thành viên này đã hỗ trợ tích cực cho tổ trong quá trình nắm bắt thông tin về tình hình sức khỏe người bệnh, chủ động thăm hỏi, đánh giá mức độ cần hỗ trợ về tài chính, chế độ dinh dưỡng, chế độ điều trị chăm sóc để từ đó có sự hỗ trợ phù hợp. Trong năm 2017, Tổ công tác xã hội bệnh viện đã hướng dẫn, tư vấn cho gần 200.000 lượt người bệnh.

Với vai trò là cầu nối giữa thầy thuốc, người bệnh và người nhà bệnh nhân giải quyết các vấn đề tâm lý, xã hội trong hoạt động KCB, các thành viên của tổ còn lắng nghe ý kiến, tâm tư của người bệnh để phản ánh với bác sĩ và lãnh đạo bệnh viện. Từ đó, có hướng xử trí kịp thời, tránh gây phiền hà và giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh. Điều dưỡng Huỳnh Thị Bích Phượng, nhân viên Tổ công tác xã hội BVĐK tỉnh, chia sẻ: “Nhiều người khi đến bệnh viện còn bỡ ngỡ, không biết phải bắt đầu từ đâu. Chúng tôi đã tiếp xúc với họ, giúp họ tìm hiểu thông tin và hướng dẫn họ đến những nơi cần đến để KCB; giải thích, hướng dẫn họ về các thủ tục liên quan đến bệnh viện. Sau khi được giúp đỡ, họ đều rất vui và cảm ơn chúng tôi. Đặc biệt là những người lớn tuổi không đi cùng người thân, họ mừng vì chúng tôi chịu lắng nghe, nói chuyện, chia sẻ với họ. Công việc này tuy đơn giản nhưng giúp được cho bệnh nhân rất nhiều, tránh phiền hà và giảm thời gian chờ đợi cho họ. Nhìn người được hướng dẫn vui vẻ, chúng tôi càng thấy yêu thích công việc này hơn…”.

Bên cạnh đó, Tổ công tác xã hội bệnh viện còn thực hiện nhiệm vụ đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân thông qua việc xây dựng kế hoạch, biên soạn phiếu đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Định kỳ báo cáo tổng hợp tại giao ban toàn bệnh viện về đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế. Thực hiện theo chỉ đạo của Bộ Y tế về việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, Tổ công tác xã hội đã phối hợp cùng Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện thường xuyên tiến hành lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh. Kết quả, tỷ lệ hài lòng chung trong năm 2017 qua phiếu khảo sát đạt trên 90%.

Chia sẻ với bệnh nhân khó khăn

Với vai trò chức năng nhiệm vụ được giao, tổ đã chủ động phối hợp cùng các đơn vị trong và ngoài bệnh viện thực hiện hoạt động từ thiện và vận động ủng hộ tiếp nhận tài trợ về kinh phí từ các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân. Bác sĩ Thiên Hương cho biết trong năm qua, Tổ công tác xã hội đã vận động kinh phí trao 30 phần quà, mỗi phần trị giá từ 200.000 - 500.000 đồng cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm nghèo đang điều trị tại bệnh viện.

Tăng cường công tác tiếp nhận và vận động tài trợ, tổ còn vận động, hỗ trợ các đơn vị thiện nguyện, các nhà hảo tâm tổ chức 30 đợt tặng quà, tiền cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn đang điều trị tại bệnh viện với tổng số tiền 400 triệu đồng; 1.000 suất cơm được phát vào buổi trưa và buổi chiều; 300 suất cơm, cháo mỗi ngày từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, hàng trăm các phần quà khác (sữa, bánh, gạo, đường, dầu ăn, mì gói…). Phối hợp cùng Đoàn Thanh niên bệnh viện tổ chức khám bệnh phát thuốc miễn phí cho người bệnh, gia đình chính sách, gia đình có hoàn cảnh khó khăn ở vùng sâu vùng xa mỗi năm từ 10 - 15 đợt, trên 2.000 bệnh nhân với kinh phí từ 300 - 400 triệu đồng/năm.

Với mong muốn, xây dựng Tổ công tác xã hội thành địa chỉ tin cậy của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi gặp phải những khó khăn trong quá trình KCB, bác sĩ Thiên Hương cho rằng, tổ rất cần đến sự hỗ trợ từ các nguồn lực bên ngoài, những tấm lòng hảo tâm nhằm giúp đỡ ngày càng nhiều hơn nữa bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm nghèo. Xây dựng Tổ công tác xã hội ngày càng lớn mạnh cả về chất và lượng sẽ góp phần giúp cho công tác KCB tại bệnh viện được thuận lợi, ngày càng nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

HỒNG THUẬN