Tiếp tục nâng cao hoạt động đường dây nóng ngành y tế

Nâng cao hoạt động đường dây nóng ngành y tế là một trong những nội dung quan trọng trong thực hiện kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của ngành y tế. Trước khi ngành y tế triển khai kế hoạch này, việc thiết lập đường dây nóng đã được các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) triển khai thực hiện...

Các đơn vị y tế ký cam kết với Sở Y tế về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Thực hiện Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22-11-2013 của Bộ Y tế về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ KCB thông qua đường dây nóng, từ tháng 1-2014, Sở Y tế đã triển khai cho tất cả các cơ sở KCB thực hiện đường dây nóng. Bác sĩ Từ Tấn Thứ, Trưởng phòng Nghiệp vụ y, Sở Y tế cho biết, ngay từ đầu năm 2014, tất cả các cơ sở KCB công lập và tư nhân từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh đã thiết lập xong đường dây nóng. Các cơ sở KCB đã phổ biến Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22-11-2013 của Bộ Y tế cho toàn thể cán bộ viên chức của đơn vị. Niêm yết công khai số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo Sở Y tế và lãnh đạo cơ sở KCB tại các khoa, phòng, nơi tiếp nhận bệnh nhân, bằng thông báo cho người bệnh và thân nhân người bệnh dễ dàng thấy và kịp thời, lãnh đạo cơ sở KCB tại các khoa, phòng, nơi tiếp nhận bệnh, bảng thông báo cho người bệnh và thân nhân người bệnh dễ dàng thấy và kịp thời phản ánh; phân công cán bộ thường trực đường dây nóng 24/24 giờ.

Kết quả, sau 2 năm thực hiện đường dây nóng của ngành y tế Bình Dương, tổng số cuộc gọi phản ánh đến đường dây nóng năm 2014 là 514 cuộc, năm 2015 là 341 cuộc; trong đó số phản ánh đúng phạm vi tiếp nhận năm 2014 là 254 cuộc, năm 2015 là 137 cuộc; số phản ánh được xử lý năm 2014 là 260 cuộc, năm 2015 là 204 cuộc. Bác sĩ Từ Tấn Thứ cho biết, các nội dung phản ánh nhiều qua đường dây nóng là về thái độ phục vụ thờ ơ, không quan tâm, hướng dẫn chu đáo; không đúng quy trình giờ giấc làm việc; chậm xử lý các tình huống cấp cứu, quy trình KCB, thắc mắc về chế độ bảo hiểm y tế; thiết bị cơ sở vật chất hư hỏng; giường bệnh, drap, phòng khám; thái độ của đội bảo vệ và các vấn đề khác. Riêng các vấn đề về tiêu cực, khen ngợi đội ngũ cán bộ y tế không có phản ánh nào. Số phản ánh đúng phạm vi tiếp nhận chiếm 45,73% các cuộc gọi đến đường dây nóng; trong đó, số phản ánh được xử lý đạt 99,23%.

Trong chương trình hành động đổi mới hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong ngành y tế, có một nội dung rất quan trọng đó là tiếp tục duy trì đường dây nóng theo quy định trong Chỉ thị 09 của Bộ Y tế. Bác sĩ Từ Tấn Thứ nói rằng, việc triển khai và duy trì hoạt động đường dây nóng là một trong những nội dung quan trọng để mỗi cán bộ y tế luôn chấn chỉnh lề lối làm việc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ nhân dân. Các phản ánh của người dân đều được Ban lãnh đạo các cơ sở trực tiếp xử lý, giải thích. Qua phản ánh của người bệnh, những nội dung phản ánh chưa được hoàn thiện cũng được quan tâm cải thiện để hoạt động của BV ngày càng tốt hơn.

Trên cơ sở những kết quả đạt được và triển khai thực hiện kế hoạch hành động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong toàn ngành y tế, Sở Y tế yêu cầu các đơn vị y tế tiếp tục thực hiện đường dây nóng theo Chỉ thị số 09/ CT-BYT. Theo đó, việc củng cố, nâng cao hoạt động đường dây nóng nhằm tôn trọng, lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân. Để thực hiện, Sở Y tế yêu cầu các đơn vị trong toàn ngành tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện đường dây nóng tại mỗi đơn vị. Sở và các đơn vị duy trì việc phân công công chức, viên chức trực điện thoại đường dây nóng, bảo đảm thường trực 24/24 giờ. Ban chỉ đạo tỉnh, Ban chỉ đạo đổi mới ở các đơn vị y tế tổ chức thanh tra, kiểm tra, giám sát công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng, hộp thư điện tử với kích thước đủ lớn để người dân dễ nhận biết, được đặt tại các khoa nội trú, khoa khám bệnh trong BV; xử lý nghiêm các cá nhân không hoàn thành nhiệm vụ.

CẨM LÝ