Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hay còn gọi là Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công (SIPAS). Qua 2 năm thí điểm và triển khai mở rộng ở cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh và cấp huyện, kết quả cho thấy một số lĩnh vực đạt sự hài lòng cao của người dân, tổ chức, nhưng vẫn còn nhiều lĩnh vực chỉ đạt hài lòng ở mức trung bình và thấp. Điều này cho thấy các cơ quan hành chính nhà nước cần nhiều nỗ lực hơn nữa để đạt hài lòng của người dân và tổ chức từ 80% trở lên vào năm 2020 theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và của tỉnh Bình Dương.
Trong thời gian gần đây, việc giải quyết TTHC của TX.Tân Uyên đã tạo niềm tin cho người dân. Trong ảnh: CBCC Bộ phận một cửa UBND TX.Tân Uyên giải quyết TTHC cho người dân
Đôi nét về SIPAS
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 được ban hành tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8-11-2011 của Chính phủ, đặt ra một trong các mục tiêu quan trọng là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020”. Để cụ thể hóa mục tiêu này, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Qua quá trình triển khai xây dựng, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/ QĐ-BNV ngày 28-12-2012, phê duyệt Đề án phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát. Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức trên 4 tiêu chí: (1) tiếp cận dịch vụ; (2) thủ tục hành chính; (3) sự phục vụ của cán bộ công chức (CBCC) và (4) kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước…
Hai năm triển khai
Năm 2015, căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV và hướng dẫn của Bộ Nội vụ, Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương (TTHCC) đã tiến hành thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với 4 dịch vụ hành chính công: Đăng ký kinh doanh (ĐKKD), cấp đổi giấy phép lái xe (GPLX), đăng ký thực hiện khuyến mại (ĐKKM) và cấp lý lịch tư pháp (LLTP). Đây là 4 thủ tục hành chính (TTHC) quan trọng, có số lượng hồ sơ chiếm trên 70% tổng hồ sơ phát sinh tại TTHCC. Ngoài 4 tiêu chí do Bộ Nội vụ quy định, tỉnh đo lường thêm tiêu chí dịch vụ, tiện ích hỗ trợ (DVHT) và câu hỏi mở về các ý kiến đề xuất, kiến nghị khi thực hiện TTHC để phục vụ tốt hơn thời gian tới. Kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng trung bình chung của 4 TTHC là 71%. Trong đó, người dân hài lòng nhất về TTHC lý lịch tư pháp (gần 99%), TTHC về ĐKKD chỉ đạt tỷ lệ hài lòng 44%, TTHC về ĐKKM có tỷ lệ hài lòng đạt 92% và TTHC về GPLX đạt 71,5% hài lòng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy người dân và doanh nghiệp chưa hài lòng về sự công khai, minh bạch TTHC nhất là về các mẫu đơn, tờ khai và đề nghị CBCC cần hướng dẫn rõ hơn về thành phần hồ sơ bằng văn bản, tránh đi lại bổ sung nhiều lần…
Năm 2016, sau khi triển khai thí điểm 4 TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết tại 4 sở, ngành cấp tỉnh và đánh giá rút kinh nghiệm. Trung tâm đã triển khai mở rộng việc đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công cấp tỉnh ở 12 lĩnh vực dịch vụ công cấp tỉnh thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết của 13 sở, ban, ngành cấp tỉnh: Đổi GPLX (Sở Giao thông -Vận tải), Cấp phiếu LLTP (Sở Tư pháp), Giáo dục (Sở Giáo dục và Đào tạo), Nội vụ (Sở Nội vụ), Đăng ký kinh doanh (Sở Kế hoạch và Đầu tư), An toàn vệ sinh thực phẩm, dược, mỹ phẩm (Sở Y tế), Quảng cáo (Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch), Hoạt động xây dựng (Sở Xây dựng), Thông báo, đăng ký thực hiện khuyến mại (Sở Công thương), Đất đai (Sở Tài nguyên và Môi trường), Cấp, cấp lại giấy phép lao động (Sở Lao động - Thương binh và Xã hội, Ban Quản lý các khu công nghiệp Bình Dương và Ban Quản lý Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore). Đồng thời thí điểm triển khai ở UBND cấp huyện đối với 2 nhóm dịch vụ hành chính công: Đất đai (ở 9 UBND huyện, thị xã, thành phố) và đăng ký kinh doanh (ở 4 UBND thị xã và thành phố Thủ Dầu Một). Đây là 2 lĩnh vực “nóng” và phát sinh nhiều hồ sơ ở cấp huyện.
Kết quả SIPAS
Kết quả đo lường Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công 2016 ở 12 lĩnh vực dịch vụ công cấp tỉnh thuộc thẩm quyền tiếp nhận và giải quyết của 13 sở, ban, ngành cấp tỉnh chia thành 3 nhóm: Khá tốt, trung bình và thấp. Nhóm 3 lĩnh vực dịch vụ công có tỷ lệ hài lòng khá tốt bao gồm: Cấp đổi GPLX (67,8%), cấp LLTP (69%), nội vụ (83%). Nhóm 7 lĩnh vực dịch vụ công có tỷ lệ hài lòng ở mức trung bình bao gồm: Đăng ký kinh doanh (52%), An toàn vệ sinh thực phẩm (64%), Dược, mỹ phẩm (60%), Quảng cáo (60%), Thông báo, đăng ký thực hiện khuyến mại (61,5%), Đất đai (53%), Cấp, cấp lại giấy phép lao động (61,6%), trong đó (Sở Lao động - Thương binh và Xã hội đạt 62,1%, Ban Quản lý các khu công nghiệp Bình Dương đạt 64,2% và Ban Quản lý Khu công nghiệp Việt Nam- Singapore 56,7%). Nhóm 2 dịch vụ công đạt tỷ lệ hài lòng thấp gồm: Giáo dục (48%), Hoạt động xây dựng (36%).
Đối với cấp huyện, dịch vụ công thuộc lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện có kết quả chỉ số SIPAS trung bình của 9 huyện, thị xã, thành phố là 74%, đạt mức khá tốt. Có 6 địa phương có chỉ số SIPAS khá tốt bao gồm: Dầu Tiếng (92%), Bắc Tân Uyên (88%), Thuận An (86,2%), Tân Uyên (85,6%), Phú Giáo (81,2%) và Thủ Dầu Một (71,2%). Có 2 địa phương chỉ đạt mức hài lòng trung bình và 1 địa phương ở mức thấp: Bến Cát (64,2%), Dĩ An (57,2%) và Bàu Bàng (46,4%). Dịch vụ công về lĩnh vực ĐKKD ở UBND 5 địa phương đô thị của tỉnh đạt chỉ số SIPAS trung bình là 80,9% (đạt mục tiêu của Chính phủ là trên 80% vào năm 2020). Về chi tiết tại các địa phương: Thủ Dầu Một (97%), Thuận An (93%), Tân Uyên (85,5%), Dĩ An và Bến Cát (đều đạt tỷ lệ hài lòng là 64,5%).
Thách thức và kỳ vọng
Qua 2 năm thí điểm và triển khai mở rộng ở cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh và cấp huyện của tỉnh Bình Dương, kết quả cho thấy một số lĩnh vực có sự tiến bộ, đạt sự hài lòng khá tốt của người dân, tổ chức như: LLTP, GPLX, nội vụ (cấp tỉnh) và ĐĐ, ĐKKD (cấp huyện) nhưng chất lượng phục vụ dịch vụ công ở nhiều lĩnh vực chỉ đạt mức hài lòng ở mức trung bình và thấp như: GD, ĐĐ, ĐKKD, XD (cấp tỉnh) và một số địa phương như: Dĩ An, Bàu Bàng, Bến Cát có tỷ lệ hài lòng của người dân và tổ chức chỉ đạt mức trung bình.
Điều này cho thấy công tác cải cách hành chính nhà nước cần đẩy mạnh hơn nữa để khắc phục những vấn đề này và phải đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân khi mức sống, trình độ dân trí cao hơn và kinh tế - xã hội của tỉnh phát triển ở mức độ cao hơn. Các cơ quan hành chính nhà nước cần nhiều nỗ lực hơn nữa vì một nền hành chính phải hiệu quả, minh bạch và đáp ứng, bảo đảm mọi người có khả năng tiếp cận và có quyền được sử dụng công bằng và đầy đủ các dịch vụ có chất lượng tốt để đạt mức hài lòng của người dân và tổ chức từ 80% trở lên vào năm 2020 theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và của tỉnh Bình Dương.
TRƯƠNG CÔNG HUY
Xem thêm bình luận