Báo Bình Dương vừa phối hợp với Sở Nội vụ, Công ty TNHH L.C.S, đơn vị chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật và năng lực cho hệ thống đường dây “nóng” 1022 Bình Dương thực hiện chương trình giao lưu trực tuyến “Hệ thống đường dây “nóng” 1022: Kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị đa năng”. Chương trình đã giới thiệu tổng quan về hệ thống đường dây “nóng” 1022 Bình Dương.
Báo Bình Dương phối hợp với Sở Nội vụ, hệ thống đường dây “nóng” 1022 Bình Dương thực hiện chương trình giao lưu trực tuyến ngày 23-12. Ảnh: XUÂN THI
Xây dựng đội ngũ nhân viên năng động
Ông Vũ Nguyên Khoa, Giám đốc Dự án 1022 ở Bình Dương, Công ty TNHH L.C.S, đơn vị chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật và năng lực cho hệ thống đường dây “nóng” 1022 Bình Dương, cho biết Đề án đường dây nóng 1022 của tỉnh Bình Dương khởi động từ những ngày đầu tháng 6-2019. Trong thời gian đó, chúng tôi xây dựng văn phòng làm việc, hệ thống, đào tạo con người, số liệu; kết hợp cùng Sở Thông tin và Truyền thông phổ biến hệ thống; tổ chức cùng Sở Thông tin và Truyền thông tập huấn cho các sở, ban, ngành, địa phương về các số liệu kỹ thuật. Sau đó, vận hành thử nghiệm hệ thống, cùng các số liệu kỹ thuật.
Trả lời câu hỏi của bạn đọc gửi về chương trình “Để có đội ngũ nhân viên phụ trách đường dây “nóng” chuyên nghiệp thì thời gian qua, việc đào tạo, tập huấn cho nhân viên như thế nào?”, ông Khoa cho biết để đường dây hoàn thiện và đi vào hoạt động thì cần rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người là quan trọng nhất, bởi vai trò của nhân viên trực đường dây là cầu nối tiếp nhận những thông tin, ý kiến, phản ánh của người dân một cách sâu sát nhất, với một tinh thần chia sẻ và đồng cảm. Sau khi tiếp nhận thông tin từ người dân, nhân viên sẽ chuyển tiếp cơ quan chức năng để giải quyết. Có một điều may mắn là khi đường dây khai trương và bắt đầu tiếp nhận những cuộc gọi đầu tiên của người dân thì được đánh giá cao về thái độ và kết quả phục vụ tốt. Kết quả đánh giá này giống như một động lực để toàn thể nhân viên đường dây “nóng” cố gắng phấn đấu hơn nữa trong vai trò phục vụ nhân dân.
Ông Vũ Nguyên Khoa cho rằng, để phục vụ nhân dân một cách tốt nhất, đội ngũ nhân viên trực tổng đài đường dây “nóng” đã phải trải qua khoảng thời gian 4 tháng đào tạo tập huấn về kiến thức, kỹ năng, thực hành và tham quan môi trường làm việc thực tế. “Nói về mảng kiến thức để phục vụ cho hoạt động của đường dây “nóng” thì rất lớn nên quá trình trau dồi kiến thức luôn được cập nhật mới, trong khoảng thời gian trước ngày khai trương các tổng đài viên cũng được các sở, ban, ngành luân phiên hỗ trợ gọi điện thoại vào để các bạn thực hành, luyện tập và có các đơn vị được mời đến để hướng dẫn trực tiếp về thủ tục hành chính của đơn vị mình. Ngoài ra, các nhân viên cũng được tạo điều kiện ngồi trực tiếp với các tổng đài khác để học tập kỹ năng thao tác và kỹ năng giao tiếp khi tiếp nhận cuộc gọi...”, ông Khoa nói.
Theo ông Khoa, phong cách hiện nay mà đội ngũ trực đường dây “nóng” đang xây dựng và hướng tới chính là phải có “một trái tim nóng và một cái đầu lạnh” đây được xem như câu khẩu hiệu mà mỗi nhân viên đều phải ghi nhớ. Một trái tim nóng để cảm thông, để chia sẻ, để thấu hiểu những vấn đề, những tâm tư nguyện vọng của người dân. Một cái đầu lạnh là phải luôn tỉnh táo, bình tĩnh trước những thông tin tiếp nhận từ người dân để có thể xử lý thông tin chính xác nhất và hiệu quả nhất cho người dân. “Đôi khi, người dân sẽ mang những bức xúc đến để chia sẻ với các nhân viên, thì việc luôn giữ cho bản thân một cái đầu lạnh bình tĩnh trước mọi tình huống là vô cùng cần thiết, thấu hiểu người dân, chia sẻ với người dân nhưng phải kiểm soát được mỗi cuộc nói chuyện để phục vụ đúng nhu cầu của người dân”, ông Khoa chia sẻ.
Tự hào khi làm nhân viên đường dây “nóng”
Nguyễn Hoàng Kim Khánh, nhân viên hệ thống đường dây nóng 1022 Bình Dương cho biết: “Từ khi làm nhân viên trực đường dây “nóng” của tỉnh, tôi cảm thấy rất tự hào. Đối với cảm nhận của riêng bản thân, tôi xin phép dùng bốn từ để nói về nghề này, đó là “yêu thích” và “ý nghĩa”. Ngay từ những ngày đầu tiên khi tôi vượt qua được vòng phỏng vấn và bắt đầu công việc tại hệ thống đường dây “nóng”, tôi được nghe phổ biến về mục đích và vai trò của đường dây nóng. Tôi cảm thấy bản thân mình đang giữ một vai trò, một trách nhiệm lớn, đó là cầu nối giữa người dân với chính quyền nhằm mục đích giải quyết những vấn đề khó khăn mà người dân đang gặp phải. Tôi nhận thấy đây là một công việc vô cùng ý nghĩa, bởi vì nó hướng đến cộng đồng và phục vụ cộng đồng. Mỗi khi tôi hỗ trợ được người dân giải quyết vấn đề của họ, lại thấy bản thân mình rất vui. Chính vì ở tại đây, tôi tìm được niềm vui trong công việc, tôi được lan tỏa niềm vui từ người dân, được nhận những lời động viên, khuyến khích”...
Trả lời câu hỏi của nhiều bạn đọc Báo Bình Dương gửi về chương trình: “Làm nhân viên đường dây nóng có bị áp lực công việc không, đối với những câu hỏi nhạy cảm thì mình xử lý ra sao?”, Kim Khánh cho biết, là một nhân viên trực đường dây “nóng”, mà lại là đường dây “nóng” toàn tỉnh Bình Dương nữa nên cũng có bị áp lực trong nhiều vấn đề. “Khi mình hỗ trợ cho người dân thì mình luôn mong muốn sẽ truyền tải được hết thông tin và làm sao để người dân tiếp nhận một cách dễ hiểu nhất, chính xác nhất và hài lòng nhất. Đặc biệt vai trò của mình là tiếp nhận, ghi nhận sau đó chuyển thông tin để cơ quan chức năng xử lý thì bắt buộc thông tin phải được mình khai thác cụ thể rõ ràng mới có thể giải quyết cho người dân được”, Kim Khánh cho biết.
Theo Khánh, nhiều thông tin cần phải xác thực lại yếu tố chính xác với người dân mới dám gửi đi xử lý. Trong quá trình làm việc, sẽ không tránh khỏi những vấn đề nhạy cảm, có nhiều vấn đề mình chỉ có thể chia sẻ với người dân và hướng họ đến địa điểm giải quyết phù hợp hơn vì vai trò đường dây “nóng” chưa thể hỗ trợ được. “Còn nếu như gặp những câu hỏi nhạy cảm, những phản ánh nhạy cảm trong phạm vi giải quyết của đường dây “nóng” thì trong cuộc nói chuyện tôi sẽ đề nghị được ẩn đi thông tin cá nhân của người dân. Thứ nhất, là để người dân an tâm hơn, thứ hai là họ sẽ tin tưởng đường dây “nóng”, cởi mở hơn và cung cấp được nhiều thông tin cụ thể, chính xác hơn”, Kim Khánh nói.
HỒ VĂN
Xem thêm bình luận